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不少消费者反映，在退票方面，一些平台的做法不仅不人性化，还侵犯消费者的合法权益。此前有媒体报道称，即使面对亲属去世等特殊情况，也有消费者的退费诉求无法得到应有的支持和理解。据上海市消费者权益保护委员会统计数据，2023年上半年上海消保委共受理文化票务投诉9208件，实名制购票后无法退票或转赠引发的投诉占比较高。《2023年中国演出消费者洞察报告》也显示，约四成消费者遭遇购票难、不能退转票等。
此外，刘燕说，目前业内另一条探索方向为推出规范、有限制的转赠票制度。她举例称，作为推出过爱尔兰国宝舞剧《大河之舞》、法语原版音乐剧《唐璜》等火爆演出的上海文化广场，为满足消费者诉求，早在几年前推出了转赠票功能，当消费者因个人原因无法前往观剧时，可以无手续费转赠票。“转赠”比退票更实惠，也是更多热爱演出的观众最需要的，这项服务让消费者可以更加没有心理负担地购买相关演出活动。
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国内某票务平台资深从业人员刘燕（化名）向澎湃新闻解释称，演出票从纸质票时代就不能退。演出票具有很强的时效性，越临近开演，退票对上座率、票房的影响越大。目前演唱会的退票规则，包括退票时间、退票费是由演出主办方来制定，每一家主办方给的规则不一定一致。如果没能成功二次销售，主办方将承担风险。“退票费按照时效来收取，是为了对冲票房风险。”刘燕说。